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營銷培訓課程-上?？蛻舴?wù)技巧培訓班
認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)　
 備注:1.高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交。
 2.凡希望參加認證考試之學員，在培訓結(jié)束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓課程專業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業(yè)資格認證中心《國際注冊中（高）級客戶服務(wù)管理師》職業(yè)資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。
 3.課程結(jié)束后10日內(nèi)將證書快遞寄給學員；
 課程特色：
 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
 課程背景
 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
 參加人員
 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
 課程目標
 ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
 ★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；
 ★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
 課程大綱
 第一天
 第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
 客戶服務(wù)技巧的基本含義
 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
 2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
 ——檢查表中找差距
 ★ 客戶服務(wù)的概念
 練習：小組拼詞匯
 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
 ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
 ★ 如何使客戶獲得的價值最大化
 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
 3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報
★提升客戶需求的先見能力
 ★超值服務(wù)的無窮價值
 計算與研討：超值服務(wù)的回報
 4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
 5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶？
 ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
 ★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
 ★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
 第二天
第二部分  修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
 2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認識服務(wù)溝通
 研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
 ★ 傾聽的技巧
 傾聽的一般注意點
 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
 ★ 說的技巧
 研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
 案例分析：說的口氣
 ★ 問的技巧
 案例分析：問的智慧
 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
 ★ 身體語言
 活動：身體語言的影響力
 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
 ★ 電話溝通的技巧
 電話溝通的一般要求
 案例分析：呼叫中心的電話接待
 第三部分   提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
★  接待客戶
 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
 練習：接待客戶時打招呼的標準
 ★  理解客戶
 理解客戶的一般要求和方法
 ★  幫助客戶
 把握客戶的期望值
 管理客戶的期望值
 ★  留住客戶
 留住客戶的基本步驟
 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
 2、有效應(yīng)對客戶抱怨
★  認識客戶的不滿、抱怨、投訴
 ★  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
 ★  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
 3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
★  努力帶給大家好心情
 ★  把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
 ★  細微之處見真情
 ★  不斷進行服務(wù)創(chuàng)新
 授課講師   田勝波 先生
 基本情況：
 ◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓專家；
 ◇管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
 ◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；
 ◇培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓管理；
 ◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，16年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；
 ◇中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
 ◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
 ◇國內(nèi)幾十家培訓與教育機構(gòu)的長期特聘講師；
 ◇多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓師、年度培訓師等。
 工作經(jīng)歷：
 ◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
 ◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
 ◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
 ◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務(wù)經(jīng)驗。
 主講課程：
 田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓工作，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：
 Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
 Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
 Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
 所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
 田老師課程特色：
 田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
 主要授課方式包括：
 結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評
 + 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。
 服務(wù)客戶：
 田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓 服務(wù)過的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
 Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達、貝因美.....
 Δ寶鋼集團（4次）、中國移動、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）、國投羅鉀.....
 Δ一汽集團（2次）、中國鐵建、科華恒盛、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
 Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
 Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
 Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團、喜臨門……….
 等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
 多次派學員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
 Δ萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、
 Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等